カスタマーハラスメントに対する基本方針
１．はじめに
当社は、「スポーツを通して、私たちには人々の人生を変える力があります」という基本理念の下、お客様の要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んでいます。また、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当社のサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。
一方、一部のお客様の要求や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、従業員の尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。
従業員の安全な就業環境を確保することで、従業員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、当社における「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。
２．当社におけるカスタマーハラスメントの定義
厚生労働省が定める「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、当社では、カスタマーハラスメントを以下のように定義します。
お客様（お取引先も含みます）からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段や態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの
「お客様からの要求の内容が妥当性を欠く場合」の例
- 提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
- 要求の内容が、当社の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合
「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動」の例
- 身体的な攻撃（暴行、傷害）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
- 威圧的な言動
- 土下座の要求
- 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
- 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）
- 差別的な言動
- 性的な言動
- 従業員個人への攻撃、要求
- 不当な商品交換、金銭補償又は謝罪の要求
- SNS／インターネット等への誹謗中傷や個人情報等を投稿する行為
- 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
なお、あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。
３．カスタマーハラスメントへの対応（社内）
- カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。
- 従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
- カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・外部弁護士等の連携など体制を整備します。
４．カスタマーハラスメントへの対応（社外）
- お客様からのお申し出について、問題解決にあたって合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以後の対応及びサービス提供をお断りする場合があります。
- さらに、当社が悪質と判断した場合、警察や外部弁護士等と連携の上、法的措置等を講じるなど、毅然と対応します。